Beschwerden als Erfolgsfaktor sehen

(Beschwerdemanagement)

Beschwerden von Gästen sind nicht angenehm, deshalb werden Sie nicht so gerne wahrgenommen wie Lob. Lob belohnt Sie für harte Arbeit und motiviert im Arbeitsalltag. Dennoch ist niemand zu 100 % perfekt und durch aktives Zuhören und angemessenes Reagieren gewinnen Sie neue Fans. Machen Sie sich bewusst, dass Sie einen Kritiker verärgern können, aber durch Mundpropaganda und Online-Beiträgen mehr schlechte Reaktionen ernten. Andersherum, wenn Sie kritikfähig sind, erarbeiten Sie sich ein gutes Image. Vorerst unangenehme Gäste werden möglicherweise Stammkunden und Fürsprecher.

Da heutzutage die Chance der schnellen und eher anonymen Bewertung über das Internet besteht, könne Sie froh sein, über jeden Kunden, der seine Kritik vor Ort äußert. Sie können vieles abwenden und sich mit Ihrer Gastronomie als sympathisch darstellen.

Wir geben Ihnen Hilfestellung darin, wie Sie gut auf verärgerte Gäste reagieren und was Sie besser unterlassen sollten.

  • Aktiv zuhören: Versuchen Sie zu verstehen, worauf sich die Beschwerde des Gastes bezieht. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und schauen Sie ihn, egal wie hart oder harsch die Kritik ist, stets freundlich an.
  • Nehmen Sie sich Zeit: Auch wenn es gerade in Ihrer Gastronomie sehr hektisch zugeht. Versuchen Sie sich zumindest ein paar Minuten Zeit freizuräumen, um den Kritikpunkt zu klären.
  • Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen:
    Wiederholen Sie das Gesagte des Kunden zum Beispiel mit “Ihnen gefällt nicht, dass…”. Vielleicht auch mit der Nachfrage, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Sagen Sie, dass Sie ihn verstehen können. Selbst wenn es sich für Sie um eine Lappalie handelt, möchte der Kunde erst genommen werden.
  • Finden Sie eine Lösung: z.B. materieller Ausgleich (Austausch gegen ein anderes Gericht, Nachbesserung, Geschenk “aufs Haus”), immaterieller Ausgleich (Erklärung, Entschuldigung, Information, Zuwendung), finanzieller Ausgleich (Geld zurück, Preisnachlass).
  • Schieben Sie nicht die Schuld auf den Gast.
  • Unterbrechen Sie den Kunden nicht, denn er befindet sich in einer hoch emotionalen Situation.
  • Schieben Sie die Schuld nicht auf andere Mitarbeiter des Betriebes, denn den Kunden interessieren die Interna nicht. Besser: Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde.
  • Achten Sie auf eine offene Gestik und Mimik. Verschränkte Arme zeigen Abwehr. Nehmen Sie auch nicht ausversehen eine Kampfstellung ein.
  • Lassen Sie sich nicht auf Diskussionen ein und vermeiden Sie gar einen Streit.
  • Versuchen Sie nicht, einen Fehler als peinlichen Patzer herunterzuspielen. Versuchen Sie dazu zu stehen, dass es so passiert ist.

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